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导航岁末年初，上海办税服务厅和12366热线受到服务量增加、因疫情到岗率下降的双重考验。办税服务厅的税务干部全力保障工作不停摆、服务不断档；12366上海（国际）纳税服务中心的青年突击队也驻扎办公点，保障热线7×24小时不断线、不打烊。
十几个人撑起服务厅，减员不减服务质量
“我是看着办税服务厅渐渐的空下来的，最紧张的时候整个一所只有18个人在维持大厅的运行，一天下来每个人嗓子都是哑的。”张启洲自去年12月以来一直坚持在岗，是国家税务总局上海市静安区28365365体育投注_microsoft365版本_365bet体育在线网站第一税务所在办税服务窗口坚守岗位最久的员工。
18个人如何承担59个窗口的工作？今年刚刚参加工作的张启洲化身“全能税官”，从原本负责的信息确认窗口走向了导税台、综合服务窗口等人手不足的岗位，从办税引导到政策解答，从自助服务到全程帮办，从业务分流到提醒纳税人戴好口罩……让三尺导税台充分发挥了疫情期间纳税服务的“前哨站”的功能。
“阳了”的税务干部也积极参与到线上工作中。当张启洲碰到解决不了的问题，前辈也会通过视频远程提供帮助。“艰难的时候更加感受到大家的团结一致。”静安区28365365体育投注_microsoft365版本_365bet体育在线网站第一税务所发票组组长胡鹏轩说，“在这特殊时期，更要团结一心，形成合力，把窗口工作做好，把纳税人服务好，让党旗在基层一线飘扬。”
静安区28365365体育投注_microsoft365版本_365bet体育在线网站第一税务所所长方卿告诉记者，静安区28365365体育投注_microsoft365版本_365bet体育在线网站第一税务所通过深化网上办税、推广预约办税、优化窗口流程，提升服务速度、减少人员聚集和接触。2022年12月，第一税务所共为16000余人次纳税人办理了涉税业务，其中，通过电子28365365体育投注_microsoft365版本_365bet体育在线网站、一网通办、电话咨询等“非接触”方式办理约约占7成。
青年突击队主动请战，每日接听上百个电话
12366上海（国际）纳税服务中心、第四税务分局副局长陈佳雯告诉记者，2022年纳税人缴费人对非接触式咨询服务的需求量增长明显，12366热线总电话量超680万次，同比增长15%。12月适逢个税专项附加扣除确认和社保费、医保费的集中申报期，叠加年底集中咨询高峰，是热线最忙碌的时候。
面对到岗率不足一半的情况，中心启动“分散+值守+居家”的全市应急预案，利用窗口期召集青年突击队，采取集中封闭管理、最小单位分组分散接线的方式，保障12366热线平稳运转。
入选青年突击队的9名队员，既有经历过大上海保卫战的骨干，也有工作仅一年的青年党员，更有主动请缨的“00后”新人。这支队伍在上海市五一劳动奖章获得者、咨询服务二科副科长张道德的带领下，一人一部电话、一间办公室、一张行军床，在九江路的办公场所值守近半个月。
今年先后两次参加封闭管理的青年坐席赵圣曦表示：“白天晚上都只有一部电话机为伴，难免会感到孤独和疲惫，支撑我们一直保持高强度工作的，是彼此在走廊里相遇时，互相竖起的大拇指和鼓励的眼神，以及来自纳税人的关心和支持。”
28365365体育投注 赵冰操是2022年刚入职的新手坐席，尚在培训期就积极报名参加青年突击队，培训结束后第一时间返岗支援。在人力最吃紧的一周内，她的接线数量稳居前列，每日接听量达到上百个。“有一通来电，对方着急询问如何赶在年底帮身在国外的儿子缴纳个人住房房产税，我一步一步辅导她如何在随申办APP上办理。由于长时间地讲话，当时我的嗓子已经哑了，她在挂断电话前说，‘囡囡谢谢侬啊，侬也保重身体’，让我倍感温暖。”赵冰操回忆道，“群众的满意和好评，就是我接线不停歇的最大动力。”
截至2022年12月31日，青年突击队共完成8791通电话咨询，其中转接居家坐席3477通，满意率达到99.9%。“虽然最后算是交上了一份不错的答卷，但这13个昼夜里我一直都紧绷着神经、不敢放松。”张道德表示。作为青年突击队的负责人，他一天十几个小时紧盯各时段接听率，随时协调调度，安排补岗补线。
“阳康”后迅速返岗，每个“1”都充满力量
临近年底，12366来电量大幅增加。热线在高负荷的情况下保持平稳运转，离不开青年突击队驻扎单位的昼夜坚守，也离不开其他坐席们“轻伤不下火线”的奋力支撑。
“晓宁，今天电话量特别的多，在保证身体健康的前提下，你能不能参与一下居家接线？”咨询服务一科督导张晓宁本就为自己帮不上忙而着急，接到消息，“刀片嗓”的情况稍有好转，就第一时间申请上岗。
张道德介绍，为把仅有资源整合在一起打出更好的效果，青年突击队协同居家坐席探索出了“三二一”工作模式：三个班次上线作为接线主力，二人转接保障居家坐席，一人换岗休息随时备勤。居家坐席只要在工作群里“扣1”，值守的工作人员就会把咨询电话转接过来。
在居家接线工作群里，张晓宁发现大家的嗓音仍有些嘶哑，但数字“1”不断地刷屏：“每看到大家发一个‘1’我都觉得非常感动，虽然跟正常工作情况相比，接的电话会偏少一点，但是我觉得每一个‘1’都非常的有力量。”
除了直接与纳税人沟通的坐席们，12366上海（国际）纳税服务中心还有许多“不闻其声”的幕后工作者也一直坚持在岗，为智能咨询提供技术保障，并根据数据预估话务高峰，动态调整坐席排班。
陈佳雯介绍，上海12366智能咨询团队针对近期纳税人咨询的高频热线问题，及时提高推送权重，并细化问答，提升智能语音、智能在线咨询问题匹配率。质量运行科副科长王伟屹告诉记者，12月份智能咨询在12366热线打起了“头阵”，为纳税人提供线上智能咨询22万人次，缓解了疫情造成的人员压力。
各团队心往一处想、劲往一处使，让“接得住、转得出”的目标得以实现。12月份，上海12366纳税缴费服务热线累计人工接听热线26万次，接听率达96.4%，保持了全年平均接听率水平。
据悉，元旦假期后，办税服务厅工作人员返岗率已超过9成，12366热线也已恢复了正常的工作状态，为新年首个纳税申报期做好办税缴费服务打下坚实基础。
