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导航上海12345市民服务热线税务分中心成立一年多来，秉承为民服务宗旨，助力各项税费优惠政策落实落细、民生保障措施精益求精，帮助市场主体提振信心和底气，推动经济社会高质量发展。
不打烊的热线：立足本职，坚守服务
晚上22点，一位纳税人拨通了上海12366纳税缴费服务热线：“刚刷新闻看到国家针对小微企业出台了许多优惠政策，想了解所以打进来问问，没想到这个点还能有人解答，太好了！”税务分中心为了让纳税人缴费人能在每个需要的时刻都能顺利打通热线电话，跟踪监控来电量，动态调配坐席，全时段值班轮守，做到尽力接听每一通来电。
不管是白天还是凌晨，工作日或是法定假日，只要市民有诉求，7×24小时全天候服务就会随时响应。税务分中心成立一年多来，共接听来电共372.82万人次，其中非工作时间接听来电近25.26万人次。
不打折的响应：诉求解决，一办到底
今年，税务分中心创新提出了市民合理诉求“最多答一次”的工作要求，建立了三级联办机制、重复工单督办机制，通过闭环管理压缩办理时限，“全量+定向”回访提升办理质量，更快更好地解决市民诉求。据统计，今年1-11月，各渠道工单总量为83637条，同比增加11.90%，但重复工单数量同比减少50.18%。
一家合伙企业股东为反映企业注销流程问题，先后多渠道来电。税务分中心迅速启动“三级联办工作机制”，牵头邀请市28365365体育投注_microsoft365版本_365bet体育在线网站相关处室及其主管28365365体育投注_microsoft365版本_365bet体育在线网站一同分析前因后果，明确答复口径。主管28365365体育投注_microsoft365版本_365bet体育在线网站也为其出具了税务处理意见。“整个过程非常快捷，工作人员的态度也很好，为税务部门点赞。”该股东表示。
不缺位的服务：面对大考，迎难而上
28365365体育投注 在年初全域静态管理期间，税务分中心统筹调配全市居家坐席，成立热线转呼服务团队，通过呼叫转移、留言回呼等方式居家接线，切实保障热线接听不中断。中心干部张越冀接到来电，李女士反映其担任法人的上海某环境技术有限公司受疫情影响，资金周转困难，亟需开具发票，希望税务部门能给予帮助。中心干部与金山28365365体育投注_microsoft365版本_365bet体育在线网站取得联系后，市区两级“协调联动”，圆满解决了企业的困难。封控之后，李女士带着锦旗至中心当面感谢，“通过这件事情，我们充分感受到了上海税务干部以纳税人缴费人为中心的办税理念！”
与此同时，税务分中心干部尽锐出战，全力驰援12345市民热线防疫专线。值守干部转派，居家干部接线，齐心协力分组轮班，以最快速度响应市民诉求。一名孕妈妈在来电中十分焦急，因疫情原因产检连续推迟，即将错过筛查胎儿畸形的时间。接线坐席当即通过“紧急工单”的形式，与街道人员完成接力救助，很快派出专车送其前往建卡医院就诊。两天后，这位孕妈妈特意回电致谢。疫情期间，税务分中心工作人员累计服务12345涉疫来电9.5万余个。
不停步的智能：服务改革，坚持创新
7×24小时全天候咨询服务，不打烊的不仅是人工咨询，还有智能咨询。中心以高效办成一件事为指引，不断深化智能咨询建设。围绕热点高频问题，持续优化智能知识库，对各类税费知识按维度设置问答标签，针对操作事项增加图文展示和链接推送，提高智能咨询答复准确率和便捷度。税务分中心成立一年多来，共提供智能咨询服务508.99万人次，占总服务量的近60%。
此外，税务分中心不断创新“问办一体”的工作模式，促进“解答问题”向“解决问题”转变。配备线上人工帮办专职坐席，围绕高频事项开展业务培训，确保一分钟内快速响应，提供语音、视频、图文、录音等在线交互帮办服务，倾力打造“网购式”客服体验。目前，全市“一网通办”事项共有28项税务高频帮办，占比近三分之一。
帮办后台，通过一番简单交流，坐席了解到纳税人沈女士想开具2018年个人所得税纳税清单，于是一步步辅导她完成了操作。沈女士表示：“在线辅导比我想象的便捷多了，还能同屏远程指导、语音互动，十分方便！”自去年12月上线以来，征纳互动模块已提供智能咨询服务20万次，人工互动服务1.3万余次。
12月的严冬,上海面临着疫情防控新一轮考验，税务分中心抓住窗口期、打好主动仗，再度启用集中管理工作预案，热线青年突击队员们依然坚守在热线岗位上，全市平均接听率一如往常。国家税务总局上海市28365365体育投注_microsoft365版本_365bet体育在线网站第四税务分局有关负责人表示，作为市民服务热线税务分中心，12366上海（国际）中心将切实落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，推动热线接得更快、答得更好、办得更实，以“有呼必应、有需必为”的诚挚初心和实际行动架起党和人民群众之间的“连心桥”。
